ホテル代請求トラブルその後

ホテル代請求トラブルの後日談．

結果的には，余分にチャージされた分の一泊分は返金して貰えた．

最初は旅行会社の担当者，旅行会社の代表メールアドレス，泊まった代替ホテルのチェーンのカスタマーセンターメールアドレスにそれぞれ窮状を訴えた．
この時送ったメールは，なるべく丁寧な調子で書いた（つもり）．ホントは強く抗議するべきなのかもしれないが，事情が複雑なのと，良くある話しなので．「このミスは，早朝チェックアウトのため，夜のシフトの人しか居なかったので仕方ないと思います，ですが迅速に対応してね」てなカンジ．我ながら寛容だなあ．
ここまでは前回の話し．で，一週間経っても返事無し．

そしてこの頃，「相手のミスでキャンセルされちゃったホテル」に文句を言うべきだったのかも，と思い，更にキャンセルされたホテルとそのホテルチェーンカスタマーセンターにメールした．こっちも書いた内容は同じなのだが，腹立ってきたので，ちょっと憮然とした文面だったかも．

その入れ違いに，代替ホテルチェーンのカスタマーセンターから，ようやく返事がやってきた．

カスタマーセンターは対応の遅れを詫び，すぐにホテルに連絡し，一泊分をクレジットカードに返金します，と返事してくれた．
こちらも丁寧にお願いした所為か，アメリカのホテルにしては対応は非常に丁寧で，珍しく"apology"連発．あまりの丁寧さにびっくり．日本のホテルか？と思う程．ディズニーのホテルでも感動したけど，それに匹敵．返事さえ早ければそれ以上．チップあげたくなっちゃうよ．
こっちも気分を良くし，「素早い対応（でも無いが），有り難う，感謝してます」と，お返事．

で，その翌々日にはキャンセルされたホテルチェーンとホテルからも返事．ホテルチェーンの方は「この問題はホテルに連絡し，ファイルします」と，まあいつも通り？素っ気ない．更に諸問題の根源のキャンセルされちゃったホテルの返事に至っては，「連絡きたんで，代替ホテルに連絡します．あとは相手のホテルと交渉してくれ．」とぞんざいな返事．
でも，これがいわばフツーのアメリカ流？かえって少しほっとした自分が居たのだった．

以降の返事は何処も迅速であった．で，その後，各ホテルとそのカスタマーセンターの連絡が前後したこともあり，少しやりとりがあったが，とにかく解決．
数日後にはクレジットカード会社のウェブ明細にちゃんと一泊分の返金が表示されていた．

一つトラブルが起これば，続いて何か起こるのがアメリカステイの常．その辺には大分寛容になった．
そこはともかく，今回は「丁寧に言えば，丁寧に返してくれる，そうでなければ，そうならない」という結果がちょっと興味深い．もちろん，どのメールにも言うことは言ったのだが，それを日本風？に書いてみたら，相手も日本風でびっくり．というところであろうか．
勿論，ホテルチェーンにも，対応した人にも寄るだろうし，たまたまかもしれない．が．アメリカの客商売も，少しは客あしらいも向上させようって動きがあるといいなあ．外国人が多く利用するホテルや航空会社なら尚更（経験上，そういうglobalな所や，相手にする客の多いところ程客あしらいがぞんざいな気がする）．

アメリカでの交渉って，「下手に出るとつけあがる」というか「日本流にやんわり言っても相手はやってくれないから，毅然と要求すべき」と良く言われる．下手に出て攻撃されても困るから，相手も下手に謝ったりして出来ない，というのも判る．交渉事であるから，実際そういう部分もあると思う．
でもね〜．「毅然と」に少しばかり「丁寧さ」を加えられたら，相手の怒りも少しは和らぐと思うんだけどね．
ここが「サービスはただじゃない」お国柄との違いかな．

次に機会があったら「丁寧に，かつ毅然と」を心がけよう．
あんまり「次の機会」はあって欲しくないが．

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PLUMP POUT...マジふくらむのか！！
ホテルの請求トラブル・・・ああ，やっぱり．詰めが甘いぞ！

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Posted: Mon - April 14, 2008 at 11:50 PM |

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